Agências Reguladoras ainda não são conhecidas.

terça-feira, 02 de setembro de 2009 - 00h03

No Brasil, qualquer empresa que preste serviços à população é obrigada a fornecer qualidade, eficácia e segurança. Pelo menos essa é a determinação do Código de Defesa do Consumidor. Entretanto, a prática registra um infinito de reclamações que mostra que nem sempre a prestação do serviço é feita como determina a legislação. Portanto, com a proposta de fiscalizar e regular essas empresas, o Governo Federal criou as primeiras Agências Reguladoras em 1996. Mas treze anos depois, grande parte da população ainda não conhece esse serviço.

Em casos de discordâncias com uma empresa concessionária, que preste um serviço público à população, o consumidor tem três opções para contornar o problema: ou procura a Agência Reguladora da área em questão, ou recorre ao sistema judicial, através do Ministério Público (MP), ou ao sistema administrativo, no PROCON. Mas ainda hoje, poucos são aqueles que escolhem a primeira alternativa. Uma enquete realizada com 120 consumidores, mostrou que 70% das pessoas nunca optaram por esse caminho para reclamar de algo que não concordaram.

E a baixa procura pode existir por dois motivos: ou o consumidor ainda não entende o papel de uma Agência Reguladora ou ele já conhece, mas prefere ir pelo meio mais “garantido”. Neste último caso, as queixas giram em torno da dificuldade de acesso às agências e da falta de representação delas em todos os Estados. “O consumidor sente muito mais confiança e certeza de que o caso será estudado se reconhecer a presença física da pessoa que está se propondo a averiguar isso”, opinou o promotor do consumidor Sérgio Sena.

No RN, por exemplo, além das agências estadual e municipal, apenas duas agências federais dispõem de um escritório de representação para a população potiguar. São elas a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). Outra preocupação dos consumidores é o poder que a política tem sobre uma agência reguladora. Como os presidentes e diretores costumam ser nomeados pelo Poder Executivo, a ação dessas autarquias ainda esbarra em mais uma questão de confiabilidade.

Segundo o advogado Pedro Avelino Neto, pioneiro na defesa do consumidor no RN, um Projeto de Lei que trata sobre a nomeação dos gestores das agências está em caráter de urgência na Câmara dos Deputados. Em algumas, o mandato dos gestores está sendo reorganizado de forma a não “casar” com os mandatos do Poder Executivo. “A agência reguladora é um avanço do serviço público, mas tem muitos defeitos e o principal deles é a falta de um representante dos consumidores dentro da agência”, acredita.

Mas o engano quanto ao papel de uma agência é comum. Elas costumam ser confundidas com órgãos de defesa do consumidor, enquanto na realidade, a proposta é garantir o equilíbrio entre o poder concedente (país, estado ou município), a concessionária (empresa) e o usuário (cidadão). E grande parte das reclamações diz respeito exatamente às diferenças dessa balança, onde o lado da empresa costuma pesar mais.

O Ministério Público só aceita os casos que têm repercussão coletiva. Se o problema for pontual, o consumidor é orientado a procurar o Procon. Entretanto, segundo Sérgio Sena, de todas as queixas recebidas, as que vão direto contra as agências reguladoras não são muitas, ficam em torno de 3%. “A grande maioria são reclamações diretamente contra as próprias empresas, como plano de saúde, a Caern, alguma loja específica”, explicou.

Neste caso, nem sempre a agência reguladora é consultada. “Às vezes, nós nem buscamos a agência porque resolvemos o caso direto com a empresa”, disse Sérgio Sena. Mas quando necessária, o promotor afirma que elas são boas parceiras “Elas costumam tomar as atitudes cabíveis, instauram o procedimento, oferecem pareceres técnicos para avaliação e o que precisar. O que é bem questionada não é a atuação da agência quando solicitada pelo MP, é a eficiência do serviço em si”, disse.

No Brasil, existem dez agências reguladoras na área de águas, telecomunicações, energia elétrica, petróleo, saúde, transportes terrestres e aquaviários, vigilância sanitária, aviação e cinema. Do Rio Grande do Norte, a Arsep (Agência Reguladora dos Serviços Públicos) fiscaliza a Cosern, e, de Natal, a Arsban (Agência Reguladora de Serviços de Saneamento Básico do Município do Natal) fiscaliza a Caern.

Arsep apresenta função polivalente

A Agência Reguladora dos Serviços Públicos (Arsep) é uma das 13 filiadas estatais da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Com função polivalente, além da Companhia Energética do Grande do Norte (Cosern), a agência estadual tem o papel de regular também a Companhia Potiguar de Gás (Potigás). Os problemas mais comuns são os de energia, que registram cinco mil reclamações por mês.

Entretanto, o convênio com a Agência Nacional não permite a descentralização de todas as ações referentes à Cosern. Como o reajuste sobre tarifas e a concessão para geração de energia são tarefas de competência apenas da Aneel, a Arsep, além de fiscalizar as ações da Companhia, funciona como uma ouvidoria para registrar as reclamações e resolver os impasses entre a empresa e o consumidor.

Segundo o diretor autárquico da Arsep, Manoel Jamir, a primeira orientação é de que o consumidor procure a empresa para resolver o problema, para, só depois procurar a agência reguladora. O prazo médio para resolução dos problemas é de 24 dias. Se alguma das partes não for de acordo com a decisão, o processo ainda passa por mais duas instâncias (Câmara Técnica e Diretoria do Colegiado da Arsep) até chegar à instância superior, que é a Aneel.

A ouvidora Maria Tereza Diniz explicou como é feito o procedimento. “Nós passamos o problema para a Cosern e damos um prazo para que eles nos respondam com provas documentais do que afirmam. Depois, fazemos a análise e damos o parecer. E todos os técnicos são especializados em elétrica e treinados pela Aneel”, explicou. Segundo ela, 87% dos casos favorecem o consumidor. A política de divulgação da Arsep, com panfletagens, folders e entrega de cartilhas parece ter dado resultado nos últimos anos. O número de reclamações recebidas aumentou surpreendentemente desde o ano 2001, quando a Arsep recebeu 706 queixas, para 14.159 em 2005, 39.540 em 2007 e 57.000 em 2008. É um aumento de 8.000% em oito anos. Maria Tereza acredita que o resultado é consequência do bom desempenho da agência, mas reconhece que ainda falta muito para chegar ao ideal. .

Com relação à Potigás, embora tenha mais autonomia, a fiscalização da Arsep é mais restrita. As reclamações referentes aos serviços não são muito comuns porque ela atua apenas na distribuição do gás para as indústrias ou postos.

Serviço das unidades não é fiscalizado por ninguém

Se as agências reguladoras fiscalizam as concessionárias, quem fiscaliza as agências reguladoras? Ninguém. Com exceção do Tribunal de Contas da União (TCU), que controla apenas a parte financeira da agência, o serviço e as atividades são executados sem qualquer controle. Embora restritas aos estames da lei que as criou, as agências reguladoras são independentes para atuar. Entretanto, por meio de ações do Ministério Público ou mudanças na legislação específica, elas podem sofrer alterações de obrigações.

Mas se não existe denúncia, não existe caso e se não há caso, não tem punição. Para tal, a responsabilidade recai sobre a sociedade, que precisa fazer a fiscalização por si própria, através do controle social. Para o promotor de justiça de defesa do consumidor, Sérgio Sena, o problema é a falta de conhecimento por parte da população dos seus direitos de consumidor. “É necessário mais educação e cidadania no Brasil, mais divulgação dos direitos de consumidor para o cidadão e mais transparência na atuação dessas agências”, acredita.

O advogado Pedro Avelino acredita que essa justiça de tratamento ao consumidor depende quase que inteiramente da atitude do cidadão. “Muitos ficam com preguiça de reclamarem, de irem atrás de resolver o problema e acabam deixando para lá. Outros nem sabe ao que têm direito e, por isso, não tentam. É necessário que haja mais explicação para as pessoas sobre o que elas podem fazer nessas agências”.

O Projeto de Lei 3.337, que tramita na Câmara dos Deputados desde 2004, propõe a publicação de todas as reuniões realizadas pelos diretores das agências reguladoras e a realização de consultas públicas prévias sobre os assuntos que serão tratados. Além disso, o texto da Lei obriga cada agência reguladora a ter um ouvidor para atuar junto ao conselho diretor, mas sem subordinação.

Arsban regula o saneamento, a água, esgoto e drenagem

Com a reforma administrativa de junho de 2009, a Agência Reguladora de Serviços de Saneamento Básico do Município do Natal (Arsban) passou a ter função de regular saneamento básico, água, esgoto, resíduos sólidos (lixo) e drenagem. Ou seja, na teoria, o poder de fiscalização é sobre a Companhia de Águas e Esgotos do Rio Grande do Norte (Caern), a Secretaria Municipal de Obras Públicas e Infraesturutra (Semopi) e a Companhia de Serviços Urbanos de Natal (Urbana).

No entanto, o presidente da Arsban, Urbano Medeiros, fala que a prática não oferece tanta estrutura. “Eles ampliaram nosso papel, mas não temos pessoal nem orçamento para fazer isso. Nossa regulação efetiva e direta é apenas sobre a Caern. O que nós fazemos quanto ao lixo e a drenagem é analisar o Plano Diretor desses assuntos que é elaborado para a cidade”, explicou.

A agência também dispõe de um Call Center, mas os funcionários são os próprios técnicos de campo: apenas dois. E enquanto a Arsep registra um aumento crescente da procura social, a Arsban registra uma demanda cada vez mais baixa. “A agência tem feito mais uma ação de regulação coletiva, como monitorar a água que é distribuída, as estações de esgoto e regular as tarifas. O consumidor nos procura muito pouco porque falta divulgação do que é o nosso trabalho. Muitas pessoas ainda nem conhecem nosso papel”, disse o presidente.

A Arsban conta ainda com um Conselho Municipal de Saneamento Básico (Comsab), formado por 14 instituições, para analisar as propostas das empresas, como os reajustes de tarifas. O caso mais recente foi o tão criticado aumento de 14,12% na tarifa da água, feito pela Caern, com autorização da Arsban e do Comsab. Mal aceita por grande parte da população, o valor também está sendo questionado pelo Ministério Público Estadual, através do promotor do consumidor Sérgio Sena, que entrou com uma ação exigindo acesso aos estudos feitos para aprovar o reajuste. “Eles mandaram a proposta com reajuste de 20,5%, o departamento técnico da Arsban deu 19,5% e no Conselho, nós diminuímos para 14,12%”, argumentou Urbano Medeiros.

Para essa concessionária, não há fiscalização ou regulação fora da cidade de Natal, já que o saneamento básico é competência municipal. Mas as medidas afetam também todo o Estado, já que, com a tarifa para Natal aprovada, a Caern aumenta também nos outros 140 municípios em que atua. Segundo Manoel Jamir, ampliar a competência sobre saneamento básico para a Arsep é uma das propostas do atual Governo do Estado.